Abordando la necesidad de procesos integrados de gestión de riesgo crediticio
MTN Group es un operador de telecomunicaciones móvil pan-africano y el más grande del continente, que ofrece servicios de voz, datos y digitales a más de 292 millones de clientes en 19 países. Se estima que es el octavo proveedor de servicios inalámbricos más grande a nivel mundial. El canal en línea de MTN South Africa gestiona el viaje digital de los clientes actuales y nuevos en el país.
Antes de trabajar con TransUnion y Provenir, MTN Online no tenía un enfoque integrado de verificación crediticia e incorporación digital, lo que causaba fricciones a lo largo del recorrido del cliente. Utilizaban un motor de decisión a medida que resultaba en un bajo porcentaje de conversión de nuevos solicitantes hacia la activación de dispositivos y tarjetas SIM.
Los clientes que deseaban solicitar servicios de MTN completaban un formulario de solicitud en línea. En el pasado, los nuevos solicitantes eran sometidos a un extenso proceso de verificación, y algunos de ellos, tras completar el largo proceso, veían sus solicitudes revisadas manualmente por agentes de MTN. Si un solicitante no era aprobado en la revisión inicial, se le colocaba en una segunda cola para ser contactado posteriormente para verificaciones de fraude y crédito. Esto resultaba en altos índices de abandono y, a pesar de las atractivas ofertas de servicios, los largos procesos de interacción y activación impactaban las conversiones.
TransUnion y Provenir: una alianza para elevar el viaje del cliente de manera integral
MTN quería mejorar la experiencia de incorporación de clientes, automatizar sus procesos de toma de decisiones de riesgo crediticio, aumentar las tasas de aprobación y conversión, y al mismo tiempo mitigar los riesgos empresariales. Para satisfacer estas necesidades, TransUnion colaboró con Provenir, un socio de distribución estratégica en toma de decisiones y líder mundial en software de análisis de datos y decisiones impulsadas por IA.
TransUnion analizó los problemas críticos de negocio de MTN en varios departamentos y propuso una hoja de ruta con un camino para implementar prácticas líderes en verificación crediticia, prevención de fraude y toma de decisiones. Al trabajar diligentemente para ganar la confianza de MTN Online, TransUnion y Provenir mapearon el viaje ideal del cliente de MTN. Este proceso aprovechó la propiedad intelectual de TransUnion en el mapeo del viaje del cliente y proporcionó información sobre las mejores prácticas de gestión de decisiones de riesgo crediticio, incluyendo el diseño de reglas de negocio. TransUnion supervisó la gestión del programa, mientras que Provenir proporcionó su plataforma de toma de decisiones y mercado de datos líder en la industria para implementar las recomendaciones.
Comenzando con un enfoque únicamente en línea, MTN implementó las siguientes soluciones
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Perfil de consumidor de TransUnion para habilitar la autenticación del cliente y el autocompletado de la solicitud.
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Estimador de ingresos y variables TruVision de TransUnion para calcular la capacidad de pago al inicio del recorrido en línea del cliente.
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Incorporación digital de TransUnion para realizar verificaciones de identidad y prevención de fraude sin afectar la experiencia del cliente.
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Toma de decisiones de Provenir para reflejar las reglas de verificación actuales y automatizar la toma de decisiones de crédito, minimizando el procesamiento manual de solicitudes.
MTN Online ahora puede decir “sí” a más clientes mientras mitiga el riesgo de crédito y fraude
MTN Online obtuvo acceso anticipado al entorno de pruebas de TransUnion para reducir la dependencia de su equipo de TI, y juntos mapearon los servicios conjuntos con las capacidades y requisitos de MTN Online. Doce meses después de implementar los nuevos procesos de toma de decisiones, MTN Online obtuvo los siguientes resultados en sus indicadores clave de rendimiento:
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Las aprobaciones totales de solicitudes previas aumentaron un 130%, reduciendo significativamente la necesidad de revisión manual y agilizando el proceso de preaprobación de clientes.
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Un aumento del 135% en la conversión de nuevos solicitantes para dispositivos y tarjetas SIM, influyendo directamente en los resultados financieros.
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Se detuvo un 135% adicional de transacciones de alto riesgo a través de soluciones de mitigación de fraude, sin agregar fricción al proceso de solicitud.
Gracias a una colaboración estrecha con una alianza de líderes en la industria, MTN pudo implementar una estrategia de toma de decisiones que optimizó los procesos generadores de ingresos y mejoró el viaje del cliente. Utilizando la plataforma de toma de decisiones abierta de Provenir y los datos procesables de TransUnion, MTN ha automatizado el proceso de preaprobación, aprobado a más clientes y aumentado las conversiones de prospectos a ventas, mejorando de manera integral sus capacidades de gestión de riesgo crediticio sin un aumento en el fraude digital en comparación con los niveles anteriores a la implementación de la solución.
Desde su lanzamiento, los equipos de TransUnion, Provenir y MTN Online se reúnen para revisiones continuas del rendimiento y recomendaciones de mejoras.
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