El Desafío
Las expectativas de los clientes han cambiado debido al aumento de las transacciones digitales, y ahora esperan que sus instituciones financieras ofrezcan una experiencia similar a la de “Amazon”, con decisiones de crédito instantáneas. Meridian vio esto como una oportunidad para avanzar en la automatización y las capacidades analíticas, junto con un rediseño integral que permitiera ajustes en los parámetros de riesgo sin desarrollos complejos. El reto de brindar una experiencia digital y presencial fluida era preservar el vasto conocimiento del equipo de evaluación crediticia, muchos de cuyos miembros llevan más de 25 años en la empresa.
“Los préstamos son una combinación de arte y ciencia”, explica Allison Van Rooijen, vicepresidenta de Crédito al Consumidor en Meridian. “Tenemos el equipo de evaluación crediticia más destacado del país, y es difícil encontrar ese tipo de talento. Nuestro objetivo era, en la medida de lo posible, codificar el ‘arte’ humano de su trabajo y replicarlo de forma automatizada que reconociera y preservara las contribuciones de quienes sentaron las bases”.
El proyecto fue ambicioso, dado el portafolio de productos de Meridian y el alcance del proyecto, y las decisiones no se tomaron a la ligera. Los responsables internos llevaron a cabo un riguroso proceso de licitación (RFP) para identificar una plataforma de toma de decisiones de riesgo que satisfaciera sus necesidades actuales y futuras. Finalmente, eligieron Provenir, líder en software de toma de decisiones de riesgo impulsado por IA.
¿Por qué Provenir?
“Elegimos Provenir por su flexibilidad y facilidad de uso, combinadas con una arquitectura que permite gestionar la plataforma de forma continua y agregar nuevas fuentes de datos”, comenta Van Rooijen. “Estamos en un punto intermedio entre procesos heredados y las expectativas futuras de los clientes. Provenir nos permite avanzar mientras preservamos el conocimiento que nos diferencia”.
La colaboración entre Meridian y Provenir comenzó en la primavera de 2020, coincidiendo con el lanzamiento del primer producto en el sistema de originación de préstamos (LOS) de Meridian, una plataforma diseñada para gestionar todo el proceso, desde la solicitud de préstamos hasta el cumplimiento, precios y elegibilidad. El valor de los nuevos motores de decisión se hizo evidente rápidamente, permitiendo tomar decisiones más rápidas y mitigar riesgos potenciales mediante datos precisos en tiempo real.
“El equipo de Provenir comprendió lo que queríamos lograr”, dice Van Rooijen. “En lugar de simplemente hablar de su solución, escucharon nuestras metas, profundizaron y nos mostraron cómo alcanzarlas”.
Avanzando en el Recorrido Integral del Cliente
En el pasado, los evaluadores de crédito colaboraban en espacios compartidos, intercambiando ideas. Ante ciertos escenarios, alguien del grupo sabía a quién acudir o qué información buscar para tomar una decisión.
A pesar de la complejidad de la evaluación de crédito al consumidor y las dificultades que trajo la pandemia de COVID-19, Provenir logró mejorar este enfoque mediante una herramienta de decisión ágil que se configura rápidamente y se ajusta sin desarrollos complicados ni demoras. “Esa fue una de las razones principales por las que elegimos Provenir”, afirma Van Rooijen. “No queríamos tener que reconstruir un nuevo ciclo cada vez que necesitáramos cambiar una regla”.
Además de gestionar riesgos de forma más efectiva, Meridian ahora tiene la agilidad para tomar decisiones informadas rápidamente, mejorando la experiencia del cliente en todo el proceso. El objetivo, según Van Rooijen, era automatizar al máximo y permitir que los evaluadores de Meridian se enfocaran en los casos más complejos, aquellos que requieren un enfoque especial debido al mayor riesgo potencial.
Las Ventajas del Aprendizaje Automático
Un componente esencial para la creación de los nuevos modelos de la organización fue aprovechar el aprendizaje automático para descubrir patrones que el equipo de evaluación reconocía de manera intuitiva, e incluso patrones que no podían identificar por sí mismos. Esta optimización y consistencia entre evaluadores, independientemente de si un cliente visita una sucursal o interactúa digitalmente, fue posible gracias a la plataforma de Provenir, que facilitó el uso del aprendizaje automático para simular escenarios y ajustar reglas de manera efectiva.
“En Meridian vemos el crédito de una manera diferente, y la solidez de nuestro portafolio lo demuestra”, comenta Van Rooijen. “Por eso era tan importante codificar y preservar nuestro enfoque único de préstamos en un sistema integral y escalable”.
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